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Título
Text copied to clipboard!Gerente de Soporte Técnico
Descripción
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Estamos buscando un Gerente de Soporte Técnico con experiencia para liderar la estrategia, operación y mejora continua del servicio de asistencia técnica de nuestra organización. Esta posición es clave para garantizar una experiencia excepcional al cliente, resolver incidencias complejas con rapidez y eficiencia, y coordinar al equipo de soporte para cumplir con los niveles de servicio establecidos. La persona seleccionada será responsable de supervisar las operaciones diarias del área, optimizar flujos de trabajo, implementar métricas de rendimiento y colaborar con otros departamentos para asegurar una respuesta técnica alineada con los objetivos del negocio.
El Gerente de Soporte Técnico actuará como punto de referencia para la gestión de incidentes críticos, escalaciones y análisis de causa raíz. Además, deberá fomentar una cultura de servicio orientada a la calidad, la empatía y la resolución efectiva de problemas. Buscamos a alguien con sólidas habilidades de liderazgo, comunicación y organización, capaz de motivar al equipo, desarrollar talento interno y establecer procesos escalables que mejoren la productividad y la satisfacción del cliente.
Entre sus funciones estará la definición de indicadores clave de desempeño, la elaboración de reportes operativos y la identificación de oportunidades de automatización y mejora tecnológica. También trabajará estrechamente con áreas como producto, ingeniería, éxito del cliente y ventas para compartir retroalimentación, anticipar necesidades recurrentes y contribuir al desarrollo de soluciones más robustas. La persona ideal comprenderá tanto los aspectos técnicos del soporte como la importancia de una gestión eficiente de personas, recursos y prioridades.
Este puesto requiere una visión estratégica y, al mismo tiempo, una fuerte orientación a la ejecución. El candidato deberá equilibrar la atención a incidentes urgentes con la planificación a largo plazo, incluyendo capacitación del equipo, documentación de procedimientos, adopción de herramientas de ticketing y mejora de la base de conocimiento. Valoramos especialmente la capacidad para tomar decisiones basadas en datos, gestionar múltiples prioridades y mantener altos estándares de servicio en entornos dinámicos.
Si te apasiona construir equipos de soporte de alto rendimiento, mejorar la experiencia del usuario y convertir desafíos técnicos en oportunidades de aprendizaje y crecimiento, esta posición puede ser ideal para ti. Ofrecemos la oportunidad de liderar iniciativas con impacto real, colaborar con profesionales multidisciplinarios y contribuir directamente a la excelencia operativa de la organización. Buscamos una persona proactiva, analítica y orientada a resultados, con compromiso por la mejora continua y por el desarrollo de relaciones sólidas tanto con clientes internos como externos.
Responsabilidades
Text copied to clipboard!- Supervisar las operaciones diarias del equipo de soporte técnico.
- Gestionar escalaciones e incidentes críticos hasta su resolución.
- Definir y monitorear indicadores de desempeño y niveles de servicio.
- Desarrollar procesos, políticas y documentación del área de soporte.
- Coordinar la capacitación y el desarrollo profesional del equipo.
- Colaborar con producto e ingeniería para resolver problemas recurrentes.
- Optimizar herramientas de ticketing, monitoreo y base de conocimiento.
- Analizar tendencias de incidencias y proponer mejoras preventivas.
Requisitos
Text copied to clipboard!- Experiencia previa liderando equipos de soporte técnico.
- Conocimiento sólido de gestión de incidentes y escalaciones.
- Capacidad para analizar métricas y generar reportes operativos.
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
- Experiencia con plataformas de ticketing y herramientas de soporte.
- Capacidad para coordinar múltiples prioridades en entornos dinámicos.
- Orientación al cliente y enfoque en mejora continua.
- Formación en tecnología, sistemas o área relacionada.
Posibles preguntas de la entrevista
Text copied to clipboard!- ¿Cuánta experiencia tienes gestionando equipos de soporte técnico?
- ¿Qué herramientas de ticketing has utilizado anteriormente?
- ¿Cómo manejas una escalación crítica de un cliente importante?
- ¿Qué métricas consideras esenciales en un área de soporte técnico?
- ¿Has implementado mejoras de procesos en equipos de soporte?
- ¿Cómo desarrollas y motivas a los miembros de tu equipo?
- ¿Tienes experiencia colaborando con equipos de producto e ingeniería?
- ¿Cuál ha sido tu mayor logro en una función similar?
